無印良品是日本的一個雜貨品牌，在日文中意為無品牌標志的好產(chǎn)品。產(chǎn)品類別以日常用品為主。在零售行業(yè)，無印良品算是一個奇葩的案例，沒有logo、沒有廣告代言人的明星效應、沒有紛繁復雜的樣式與包裝，業(yè)績卻一飛沖天：2010年至2012年，其全球凈銷售額從1697億日元增至史無前例的1877億日元，可以說，其超乎想象的線下標準化體驗和近幾年正在積極籌備的o2o戰(zhàn)略正是業(yè)績猛增的原因之一，值得深入研究與分享。

在無印良品的理念中，不重視和每個顧客的交流，就不要談o2o。所以，無印良品把和每個顧客建立良好關系作為o2o的核心?；谌绾闻c顧客建立良好關系，六韜三略把用戶體驗和服務納入到o2o中，主張以創(chuàng)新服務體驗，連接線上線下、連接品牌與粉絲、連接店鋪與用戶等。以下將從o2o(online service offline)的角度剖析無印良品是如何經(jīng)營好顧客關系的。

挖掘“樸素”基因，販賣生活哲學

O2o無縫零售主張的核心是創(chuàng)新服務體驗，而創(chuàng)新服務體驗的前提則是對產(chǎn)品的基因進行一次深度挖掘，找到與消費者對話的方式。無印良品則有一個“樸素”的基因。

被尊為“無印良品之父”的平面設計師田中一光說過：“樸素不會在奢華面前感到自卑，因為樸素所隱含的知性和感性，有它自豪的世界。如果我們能夠理解這樣的價值觀，向外傳播的話，我們就可以用更少的資源，去過更具有美的意識的富裕生活?！边@句話完美地闡釋了無印良品的理念。與其說是一個品牌，不如說它是一種生活的哲學。無印良品被稱為“生活形態(tài)提案店(life style store)”,提倡簡約、樸素、舒適的生活，拒絕虛無的品牌崇拜，直抵生活的本質，它所追求的不是“這個最好”，而是“這樣就好”。就是這樣的見素抱樸的基因，卻激起了消費者的癡迷和狂熱。

獨特的消費場景，寄存逛店人的一個夢

有人說，見到無印良品的那一刻就只有喜歡，這樣的一見鐘情，還要從無印良品對“人、貨、店”的打造說起。

無印良品對員工制定了一個店鋪指南——mujigram。該指南出自于良品計劃會長松井忠三的著作《解密無印良品》。指南沒有條條框框，每一個規(guī)定都有一個質樸通俗的理解。好比“禮貌待客”，這里面的“禮貌”有多種不同的理解，可以是“說話態(tài)度要親切熱情”，也可能是“注意使用敬語”。其實，根據(jù)指南，“禮貌”的定義還包括：“店內需要保持著讓顧客以自己的節(jié)奏選購商品的氛圍”，并且要求“無論顧客走到哪家店鋪都能得到同樣的商品和同樣的服務”。標準化的服務流程讓喧鬧的都市人在這里找到心靈的休憩地。

《解密無印良品》關于塑料模特的擺放訣竅：

在商品上，無印良品不會讓產(chǎn)品過多地干預消費者的生活，對于商品的本質有極致的追求，努力尋找讓生活更便利、更有味道的方法。無印良品常派設計人員登門拜訪消費者，觀察其日常生活，發(fā)現(xiàn)需求、尋找設計靈感。比如設計師觀察到一般人睡前閱讀最后一個動作是摘下眼鏡、關掉床頭燈，隔天早上第一個動作是用手摸索著找眼鏡。所以開發(fā)出底座往中央凹陷的床頭燈，讓眼鏡順勢靠在燈桿上便于拿取。

在商品開發(fā)之外，無印良品也重視陳列美學，深知沒有logo、沒有鮮艷花紋、沒有廣告、沒有代言人的無印良品必須通過商品陳列征服顧客。例如一個大貨架的底層為銷售區(qū)，應方便顧客取貨；中層則為展示區(qū)，用于傳達產(chǎn)品用途；高層陳列區(qū)則為顧客提供視覺沖擊力。如此標準化的陳列不僅整齊、飽滿、富有沖擊力，也貼心地考慮到了消費者的購物習慣。

當一家店不僅僅是一個售賣的場所，這里不光有需要的商品，還寄存著逛店人的夢想，這樣的店就充滿了溫度與暖情。

線上 線下，讓消費者全方位感知無印良品

2000年，迎著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大潮，無印良品開始設立網(wǎng)絡店鋪。但無印良品的消費者更多的還是喜歡在線下門店觸摸、感知商品，對于這樣一些消費者來說，網(wǎng)絡店鋪為他們提供了一個提前了解商品的途徑。因此，對無印良品而言，線上交易平臺，是對消費者服務的延伸，讓消費者能夠全方位地感受無印良品。

相通的獎勵制度，增加會員粘性

 “muji passport”是無印良品o2o戰(zhàn)略布局中非常重要的環(huán)節(jié)。在注冊上，可以和facebook、twitter的id連通，減少了會員注冊的麻煩?！癿uji passport”不僅提供附近店鋪查詢、店鋪庫存檢索等功能，還提供到店簽到積分、商品評論積分等制度。最為關鍵的是，“muji passport”整合了來自網(wǎng)絡店鋪、線下門店等渠道的積分。當消費者來到線下實體店鋪消費時，在收銀處掃描app上的條形碼可以獲得到店簽到積分和相應的消費獎勵積分，即“muji mairu”，類似于淘寶的“會員成長值”，在線下實體店和網(wǎng)上店鋪購物消費1日元可以獲得1個，在線下店鋪簽到1次可以獲得10個，在網(wǎng)絡店鋪發(fā)表一個商品評論可以獲得10個，會員生日當月購物可以獲得雙倍的“muji mairu”，這種積分積累到一定程度可以獲得相應等級和可以在無印良品直接抵現(xiàn)購物的“muji購物積分”獎勵。

這一相通的積分獎勵制度，無形中增加了無印良品與消費者的互動，增強了會員粘性，同時也打通了線上線下融合的路徑。

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，實現(xiàn)o2o精準營銷

o2o實現(xiàn)了線上線下購物渠道的布局，在整個購物周期里，消費者會在移動端、pc端等渠道留下許多信息。在這個數(shù)據(jù)至關重要的時代，無印良品對其格外關注。由于無印良品在網(wǎng)絡店鋪發(fā)放的優(yōu)惠券可以在線下店鋪使用，且因為每個id獲得的優(yōu)惠券上的條形碼都是獨一無二的。所以，通過數(shù)據(jù)可以知道，有多少人多少次到哪個店鋪使用了消費券，哪個人喜歡到哪個店鋪消費，哪個顧客在什么時候買了什么東西，以及他們過著怎樣的生活。事實上，對每個顧客的分析至關重要，只有了解顧客的生活狀態(tài)和需求才能更好的滿足他們，從而實現(xiàn)o2o精準營銷，也為線上到線下引流提供了便利。

由此可見，無印良品近兩年業(yè)績猛增的成功之路并非無跡可尋：秉承著以用戶為核心的企業(yè)理念，把經(jīng)營好顧客關系作為o2o的核心。在此基礎上，挖掘契合消費者精神需求的產(chǎn)品基因——樸素，以服務為紐帶，布局o2o，以創(chuàng)新服務體驗連接線上線下、連接店鋪與用戶等，打造了一個頗有生活哲學意味的o2o模式。